✅ SERM, ORM и HM: что это такое, в чем разница и особенности работы с репутацией по каждому направлению
☝🏻HM - скрытый маркетинг
Скрытый маркетинг (Hidden Marketing - HM) - любые мероприятия, которые направлены на формирование положительного мнения о бренде, товаре или услуге, компании или персоне среди сотрудников, клиентов, партнеров, потребителей.
HM применяется, как отдельный вид продвижения или в комплексе с другими рекламными инструментами. Его суть - нерекламное продвижение, когда информация до потребителя доносится таким образом, что он даже не подозревает, что стал объектом воздействия.
Агенты влияния работают в социальных сетях, на форумах, в блогах, в комментариях под статьями, отзывами, на сервисах вопросов и ответов. Они советуют, обсуждают, сравнивают и спрашивают о предмете продвижения, управляют диалогами, формируют мнение так искусно, что, порой, догадаться, что здесь и сейчас проходят работы по скрытому маркетингу, невозможно.
Конечно, есть топорная работа агентов влияния, которая, в свое время, отвернула от этого вида продвижения большую часть предпринимателей и маркетологов. Сейчас это направление реабилитируется, так как ее перестали доверять новичкам - фрилансерам, а агентства дорожат своей репутацией и тонко работают с направлением скрытого маркетинга.
🛑 Плюсы и минусы HM (скрытого маркетинга)
+ Узнаваемость бренда, товара или услуги
+ Рост заинтересованности
+ Повышение доверия
+ Небольшая цена
- Сложно оценить эффективность
Кому подходит HM ?
Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок. Успешно работает для любого направления бизнеса.
☝🏻ORM (Online Reputation Management) - управление репутацией в интернете - это формирование мнения и влияние на общественное восприятие бренда, товара, услуги или личности в интернете.
Суть ORM
Целью управления репутацией в интернете является поиск и нейтрализация негативных публикаций, а также публикация хороших упоминаний для формирования положительного восприятия бренда. В идеале, еще и оптимизация положительных публикаций для повышения позиций в поисковой выдаче.
Через сервисы мониторинга упоминаний о бренде товаре или услуге можно отслеживать новые комментарии. Сервисы сканируют определенные сайты каждые 10-15 минут и оповещают о новых отзывах. Вся полученная информация сортируется и анализируется. После специалист по репутационному маркетингу пишет комментарии, отвечает на запросы пользователей и отзывы, подсказывает, как решить возникшие проблемы. Добавляет положительные отзывы.
Особенности: Администраторы рекомендательных сервисов мгновенно распознают фейковые отзывы по IP, характеристикам системы и прочим параметрам. В лучшем случае просто удаляют заказные отзывы, но все чаще стали помечать такие отзывы “метками позора”. Каждый пользователь, который посмотрит отзывы перед решением о покупке, будет знать, что компания сама пишет положительные отзывы и доверять им не стоит.
Поэтому, приняв решение о публикации положительных отзывов через фрилансеров или агентства, нужно внимательно оценить их компетенцию и регулярно проверять качество работы.
🛑 Плюсы и минусы ORM
+ Увеличение количества положительных публикаций
+ Поиск негативных публикаций
+ Отработка негативных публикаций
+ Улучшение клиентского сервиса
- Машинный мониторинг не находит публикации без упоминания бренда
- Ручной мониторинг занимает много времени и ресурсов компании или агентства, поэтому отследить 100% новых публикаций трудозатратно и обходится очень дорого
- Сложно оценить эффективность
Кому подходит ORM
Любому бизнесу в сегменте B2C и для B2B-компаний вне зависимости от области ведения бизнеса. ORM подходит также общественным и политическим деятелям, узконаправленным специалистам.
☝🏻 SERM - Управление репутацией в поисковых машинах
(Search Engine Reputation Management)
SERM - это управление репутацией в поисковой выдаче. Если простыми словами, то работа над увеличением количества положительных упоминаний в выдаче поисковиков.
Суть SERM
Вытеснить негативные публикации из выдачи поисковых систем, заполнив выдачу положительными упоминаниями.
Принцип работы SERM
Первым делом необходимо определиться с поисковыми запросами, по которым и будут проводиться мероприятия по управлению репутацией в поисковых машинах. После этого сделать мониторинг по каждому поисковому запросу и определить тональность публикаций. Существует множество сервисов, которые формируют списки URL в топ 10-250 выдачи Яндекс и Google. Также есть сервисы, которые определяют тональность публикаций, но с очень высокой погрешностью. Поэтому определять тональность лучше вручную.
После того, как выявили все негативные и нейтральные публикации в выдаче поисковиков, начинаются работы над увеличением количества положительных упоминаний и вытеснения негативных за пределы топ 10-30...50.
К сожалению, большинство предпринимателей и маркетологов не понимают, что же это такое SERM, предполагая, что достаточно заказать положительные отзывы и проблема с негативом в поисковиках решится сама собой.
В комплекс работ, в рамках услуги по управлению репутацией в поисковой выдаче часто входят:
— Регистрация и оптимизация карточек компании на всех рекомендательных сервисах, отзовиках о работодателях, агрегаторах, справочниках.
— Публикация оптимизированных отзывов и комментариев на рекомендательных сервисах, отзовиках о работодателях и в справочниках, на которых уже есть карточки компании и в тех, что только создали.
— Размещение вопросов с нужными поисковыми запросами на сервисах вопрос-ответ и публикация ответов от других пользователей с использованием нужных ключей.
— Публикация отзывов на картах Яндекса, Google, 2Gis и т.п.
— Публикация отзывов в соцсетях клиента, например, в Facebook, VK.
— Публикация оптимизированных обзоров в личных блогах.
— Создание или оптимизация существующих социальных сетей.
— Размещение оптимизированных постов в официальных или новых соцсетях клиента.
— Создание или оптимизация youtube канала.
— Оптимизирование и размещение видеороликов на официальный youtube канал или на личные каналы youtube – пользователей.
— Создание Яндекс.Коллекций, добавление ссылок и картинок с оптимизированным описанием.
— Создание или оптимизация существующего блога на официальном сайте и на внешних топовых блог-платформах. Заполнение их контентом, оптимизированным под согласованные поисковые запросы.
— Написание и размещение пресс-релизов на сервисах пресс-релизов и статейниках. Естественно, что пресс-релизы должны быть оптимизированными под поисковые запросы.
— Написание и размещение оптимизированных новостных поводов у партнеров Яндекса по Яндекс.Новости и партнеров Google по Google.News
— Создание веток на тематических трастовых форумах с ключевыми запросами
— Создание на официальном сайте страницы с отзывами.
— Написание биографии руководителя компании или истории компании с внедренными ключевыми запросами и размещение в справочниках, тематических сервисах, Википедии.
— Создание, размещение и наполнение сайтов-одностраничников
Список можно продолжать, а кроме того регулярно появляется новый инструмент, который влияет на выдачу поисковых систем. Из перечня мероприятий, в рамках SERM, видно, что в него входят работы по ORM, HM и PR маркетингу.
☝🏻 ORM и HM могут существовать сами по себе,
а SERM является совокупностью всех возможных мероприятий по репутационному маркетингу
с единственной целью - формирование выдачи поисковых систем такой, как нам надо, а не так, как видят ее роботы поисковиков!
🛑 Плюсы и минусы SERM
+ Влияние на выдачу поисковых систем
+ Поиск и нейтрализация негативных публикаций
+ Создание положительного образа бренда или персоны в поисковых системах
- Долгий и дорогостоящий процесс
Кому подходит SERM?
SERM подходит абсолютно любому бизнесу или персоне без исключений.
